Customer Centricity

Oder auf Deutsch – Der Kunde steht im Fokus!

Customer Centricity


Oder auf Deutsch – Der Kunde steht im Fokus!


Einige der beliebtesten Buzzwords des 21. Jahrhunderts in den Bereichen Vertrieb, Marketing und in der Produktentwicklung sind sicherlich  „Customer Centricity, User Experience UX und User Centred Design“


Ist das Ganze neuer Wein in alten Schläuchen? Oder gibt es tatsächlich bahnbrechende Neuerungen? Unseren Erfahrungen zufolge lag der Fokus in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Produktentwicklung immer schon auf dem Kundennutzen.


Was genau hat sich geändert, oder hat sich überhaupt etwas geändert?


Wir haben den Begriff Customer Centricity im Zuge der Digitalisierung einmal näher unter die Lupe genommen.
Als Customer Centricity wird eine einzig integrative und durchgängige, kundenorientierte Unternehmensausrichtung bezeichnet, die sich schon in frühen Phasen des Produktentstehungsprozess (User Experience und Usability) mit den Kundenbedürfnissen und der Einzelkundensteuerung beschäftigt. Dabei stehen Bedienbarkeit, der Mehrwert (bei Services und Dienstleistungen), das Design und der echte Kundennutzen im Vordergrund.

 

Die Kernmerkmale der CC beinhalten Marketingkonzepte, die die Nutzerbedürfnisse des Interessenten und Kunden in den Mittelpunkt des Geschehens rückt, die Bedürfnisse der Einzelkunden intensiv beleuchtet um ein innovatives Produktportfolio zu entwickeln und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und zu erfüllen.


Im digitalen Zeitalter revolutioniert sich dieser Ansatz und erhält eine ganz neue Bedeutung. Kunden im B2B und auch im  B2C Umfeld sind heute wählerischer und anspruchsvoller und durch das Web bestens informiert. So können Interessenten Anbieter vergleichen und auf Rezessionen und Empfehlungen zurückgreifen.


Wenn Sie jetzt denken: Kundenservice, schnelle Liefer- und Reaktionszeiten und Flexibilität reichen aus, um eine echte Kundenzufriedenheit zu erreichen. Nicht wirklich. Diese Leistungen sind heute kein  USP, sie sind selbstverständlich und werden von Interessenten vorausgesetzt.

 

Das bedeutet im Klartext ein Umdenken für Organisationen und erfordert eine ganz neue Betrachtung der angebotenen Produkte, Services und Dienstleistungen, um sie an die moderne Welt und „den digitale Kunden“ anzupassen.

 

Studien zufolge umfasst die Customer Centricity das strategische und operative Management und wird nur dann im Unternehmen erfolgreich und nachhaltig etabliert, wenn dieses Mind Set im Unternehmen gelebt wird.
Die Kundenzentrierung muss an allen digitalen und realen Touchpoints gelebt werden: vom Pre Sales, der ersten Kontaktaufnahme über den gesamten Vertriebsprozess bis hin zum After Sales.
Wichtig dabei ist, neben den funktionellen Aspekten, Erlebniswelten zu schaffen und emotionalisierende Aspekte zu berücksichtigen.

Die Customer Centricity Initiativen beginnen beim Top Management, wo klare Strategien und  Customer Centricity Ziele explizit festgelegt werden. Durch eine kundenorientierte Unternehmenskultur sind die Mitarbeiter motiviert und die Implementierung und Umsetzung wird vereinfacht.

Im mittleren Management ist die Top Down Orientierung, die Bottom Up Orientierung und die funktionsübergreifende Zusammenarbeit angesiedelt.
Die Top Down Orientierung sichert die wirkungsvolle Implementierung der CC, die Bottom Up Orientierung besteht aus einer Sammlung, Aufbereitung und der Weitergabe von Wissen der Kundenbedürfnisse und die Funktionsübergreifende Zusammenarbeit umfasst  Kooperationen der unterschiedlichen Abteilungen.

 

Warum ist nun eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie für Unternehmen so wichtig?

 

Wenn man bedenkt, dass sich 95% der Unternehmen als kundenorientiert bezeichnen und sich 80% ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zuschreiben (Quelle: Bain & Company: Closing the delivery gap (Befragung von CEOs)  und in Wirklichkeit nur 8% der Kunden eine gute Lieferantenbeziehung aufgebaut haben Quelle: Bain & Company: Closing the delivery gap (Befragung von Kunden), ist es für künftige Geschäftsentwicklungen sinnvoll, diesen Ansatz unter die Lupe zu nehmen.

 

Einer Ermittlung von KPMG und der IFH Köln in einem gemeinsamen Consumer Barometer legen Kunden Wert auf:

  • Gute Produktqualität
  • Transparente Produktinformationen
  • Kulante Rückgabemöglichkeiten
  • Individuelle Beratung durch Mitarbeiter (vor Ort)
  • Schnell verfügbares Verkaufspersonal
  • Auch online schnell und einfach in Echtzeit kommunizieren (z.B. via Chat)
  • Aber nicht ausschließlich online oder offline, sondern beides
  • Transparenz und Kontrolle über die Nutzung der eigenen Daten
  • Offenheit gegenüber Wünschen und Anregungen der Kunden


Verbraucher kommitten sich zu Anbietern wenn Sie einen adäquaten Nutzen erhalten. Den Nutzen bewertet der Kunde nach Erfüllung seiner spezifischen Bedürfnisse.
Eine gute Kundenzufriedenheit und - loyalität führt langfristig gesehen zu mehr Gewinn für das Unternehmen und einen höheren Unternehmenserfolg.  Grundsätzlich führt eine ausgeprägte Customer Centricity zu einer besseren Positionierung am Markt.
Schafft ein Unternehmen es, außergewöhnliche Einkaufs- und Erlebniswelten zu kreieren und Kunden individuell anzusprechen, entsteht eine wesentlich höhere Verbindlichkeit und Sympathie mit dem Anbieter.

 

Einige wichtige Faktoren der Customer Centricity

  • Betrachten Sie jeden einzelnen Kunden als Individuum
  • Investieren Sie in qualitative und quantitative Marktforschung und arbeiten Sie mit dem Persona Konzept um Kundenstellvertreter zu analysieren um mit Ihrem Angebot Up to date zu sein.
  • Nutzen Sie Design Thinking und interdisziplinäre Team (auch Kunden), um neue Impulse und innovative kundenfreundliche Produkte, Dienstleistungen oder Services zu entwickeln
  • Bieten Sie die bestmögliche, individuelle Lösung für Ihre Kunden auch in den Phasen der Entwicklung, dem Prototyping und den Pre Sales Phasen.
  • Nutzen Sie eine Feedbackkultur (fachübergreifend)
  • Analysieren Sie Kaufmotive
  • Entwickeln Sie als Marketingmaßnahme ein Unternehmensleitbild
  • Benutzerfreundliche Navigation der Website, übersichtliche Produktinformationen und Funktionalität
  • Nutzung von Social Media Kanälen, Content Marketing – Pull Strategien,
  • Online Shop, Bestell Buttons Strukturierter Warenkorb, unterschiedliche Zahlungsoptionen und weitere Angebote vor dem Check out
  • Kundenempfehlungen von Produkten, CTA Call to Action Button und schnelle Reaktionszeiten auf gestellte Fragen Onlinereservierungen, Produktverfügbarkeiten, Onlinereservierungen
  • Kundenfreundliche Lieferoptionen und verschiedene Rückgabemöglichkeiten, Kundenbindungsprogramme wie z.B. personalisierte Ansprache, Bonusprogramme, Treueprämien, Mitgliederbereiche

oder:

  • Mitarbeiter als Markenbotschafter
  • Definieren Sie Ablaufprozesse für ein gelingenden Touchpoint Management
  • Führen Sie ein kontinuierliches Verbesserungsmanagement ein (KVP)
  • Entwickeln Sie Ihr eigenes Branding und achten Sie auf ein einheitliches Auftreten
  • Analysieren Sie die Prozesse Ihrer Kunden und richten Sie ihr Angebot darauf aus
  • Briefen Sie Ihren Vertrieb und achten Sie auf Mitarbeitermotivation und eine gute Unternehmenskultur
  • Lassen Sie Mitarbeiterstimmen laut werden und nehmen Lösungs- und Veränderungsvorschläge ernt
  • Betreiben Sie Solution Selling
  • Freuen Sie sich über Rückmeldungen Ihrer Kunden, auch wenn es Beschwerden sind. Das bietet Ihnen die Möglichkeit Ihre Ablaufpläne und Qualitätsrichtlinien zu überdenken
  • Nutzen Sie ein kollaboratives CRM um alle Kundenprozesse und Kontaktpunkte zu dokumentieren.
  • Führen Sie regelmäßige Meetings ein.
  • Umweltaspekte – Nachhaltigkeitssiegel
  • Beschwerdemanagement

Zusammenfassung
Customer Centricity wirkt wie eine große Herausforderung und wird für das Business Development immer wichtiger.
In Zeiten unzähliger Markanbieter und Auffindbarkeit auf allen Kanälen ist die Kundennähe maßgeblich.
Customer Centricity lohnt sich nahezu in jeder Hinsicht. Kunden sind mit Ihrer Leistung glücklicher und zufriedener und viel eher bereit, diese Botschaft weiterzutragen. Das führt für Unternehmen zu mehr Profit, partnerschaftlichen Kundenbeziehungen und bringt unter dem Zufriedenheitsaspekt den nachhaltigen Unternehmenserfolg,
Die Erfüllung von Kundennutzen- und wünschen hat im heutigen Zeitalter die höchste Priorität und sollte vom gesamten Unternehmen gelebt werden.

Über die Autorin:
Andrea Grün ist zertifizierter Business Coach, Trainerin DVNLP und beschäftigt sich mit den Themen Kommunikation, Teamentwicklung, Vertrieb – Marketing und agilen Methoden wie Design Thinking.

Zu Ihren Kunden gehören KMU’s, Einzelunternehmen und auch Einzelpersonen.

Sie ist Fachinformatikerin und Gesellschafterin im Bereich Industrie 4.0 – digitale Produktentwicklung und Prozessautomation in der fertigenden Industrie: Als CEO hat sie den Bereich Business Development, Marketing und Vertrieb geleitet.
Seit 2014 ist sie fester Bestandteil bei x-emotion.
Privat ist sie verheiratet, hat 2 Kinder und wohnt im wunderschönen Saarland.